VoiceAnalytics

Automatische Agent-Berater, Leistungs- und Qualitäts-Management Lösung für Contact Center Systeme

Arbeitsweise von VoiceAnalytics

Sprach- und Datenanalyse auf Basis von Leistung- und Qualitätsmanagement

Agents

Kunden

Emotionen (unzufrieden, glücklich, unsicher, enttäuscht, neutral)
Schlüsselwörter und Ausdrücke (Höflichkeit, Produkte, kritische Worte)
Kommunikationsmerkmale (Artikulation, Intonation, Tonhöhe, Tempo, etc.)
Stille, Musik- und Spracheabschnitte, gleichzeitiges sprechen-den anderen unterbrechen

Geschäftsergebnisse

Die VoiceAnalytics bietet eine einzigartige ROI (Return on Investment).

Die Verbesserung der Effizienz der Kundenbindung

Durch Auffinden der am meisten verärgerten Kunden ermöglicht es uns sofortige Kundenbindungsprozesse zu starten. Die sofortige Betreuung der unzufriedenen Kunden senkt die Kunden-Abwanderung und erhöht die Qualität vom Kundendienst.

Die Fluktuation der Agent Mitarbeiter kann gesenkt werden

Die objektive Auswertung und Agent-Coaching Service erhöht die Agent Loyalität. Die Unterstützung der Agents mittels Vorschlägen und Berichten helfen die Ausbildung und Bindung Ihrer Mitarbeiter.

Die Senkung von Behördlichen Fällen

Aus den Anrufen durch Kombination der Analyse vom Stichwörtern und Verhaltensanalyse können wir rechtzeitig die bedrohlichen Fälle ausfiltern und Gegenmaßnahmen einleiten die mit Strafen drohen könnten.

Call-Management-Effizienz kann verbessert werden

Durch die Erforschung der Gründe von Musik und Stillen-Phasen kann die Kundenzufriedenheit erhöht werden, außerdem können wir dadurch Kosten einsparen. Es können signifikante Unterschiede sowohl zwischen den Agents als auch in Abhängigkeit von der Art des Anrufs auftreten.

Umsatzsteigerung

Ob ein direktes Verkaufsgespräch oder eingehende Anrufe getätigt werden, wir sind fähig erfolgreiche und nicht erfolgreiche Fälle zu analysieren und dadurch die Erfolgsrate zu erhöhen.

Automatisierter Agent-coaching

Eindeutige und konsequente Überwachung der Entwicklung Ihrer Agents. Durch die automatisierte Rückmeldung ermöglicht es uns die Leistung und Selbstentwicklung der Agents zu verbessern.

Anrufproduktivität

Merkmale

  • Die Software erkennt automatisch bei jedem Anruf die Sprach-, Musik- und Stille Perioden.
  • Bei einem durchschnittlichen Contact Center betragen die unproduktiven Perioden ca. 30% der gesamten Anrufzeit.
  • Das bedeutet bei einem Contact Center mit 100 Agents das 13.000 Stunden jährlich verloren gehen.
  • Das ist nicht nur für den Agent, sondern auch für den Kunden wertvolle Zeit, die verloren geht.

Geschäftsvorteile

  • Durch die Verwendung können wir die Durchschnitts-Anrufzeit senken, Effektivität und Kundenerlebnis erhöhen.
  • Wir verstehen was hinter den langen Anrufen steckt (zB. Mangel an Fähigkeiten oder Kenntnissen) und können dadurch effektiv intervenieren.

Emotionsanalyse

Merkmale

  • Emotionsmessung bei den Anrufen.
  • Identifizierung der Anruf-Emotionen: unzufrieden, glücklich, unsicher, enttäuscht, neutral.

Geschäftsvorteile

  • Analyse der negativen Anrufe.
  • Sofortige Reaktion auf kritische Anrufe, um eskalierende Fälle zu mindern.
  • Die Ermittlung bewährter Verfahren um die Kundenbetreuung-Qualität zu erhöhen.
  • Einführung und Verbesserung vom Kundenerlebnis Index.

Schlüsselworterkennung

Typische Schlüsselwortkategorien sind:

  • Pflicht Wörter (zB. Guten Morgen, Wir danken für Ihren Anruf)
  • Verbotene Wörter (zB. Schimpfwörter, obszöne Wörter)
  • Kritische Wörter (zB. Behörde, Vertragsbeendigung, Name des Wettbewerbers)

Geschäftsvorteile

  • Erkennung von Schlüsselwörtern sowohl bei den Agents als auch bei den Kunden.
  • Bei den Eingehenden Anrufen werden die Anrufe nach Inhalt automatisch klassifiziert.
  • Die Auffindung von kritischen Schlüsselwörtern, Identifizierung von Protokollverletzungen.
  • Die Identifizierung von Themen, die die Kunden am häufigsten beanstandet haben.
  • Reduzierung des Kundenüberlaufes, Auffindung von speziellen Schlüsselwörtern (zB. Vertragskündigung).

Zahlen und Fakten die durch unsere Implementationen erreicht wurden

+200%

ROI Durchschnitt

+30.4%

Erhöhung der Kundenbindung

+13.7%

Erhöhung des Jahresumsatzes für den Verkauf

+50.000 EUR

Einsparung jährlich durch Auffindung der kritischen Anrufe

By monitoring calls we can intervene if our communication is inadequate, incomplete or unclear. image description Zsófia Hontiné Sohajda Customer Relationship Development Expert - Aegon Hungary
Voiceanalytics testimonials

Case study

Finding the right tone

In Aegon Hungary, we’re achieving simpler and clearer customer relations through multiple means, such as the use of VoiceAnalytics® software to detect positive and negative emotions on calls. Zsofia Hontine Sohajda, Customer Relationship Development Expert, and her team provide call center colleagues with evaluation and coaching. The initiative has reduced average call times by 19 seconds, and saved 263 hours of work per month.*

“By monitoring calls we can intervene if our communication is inadequate, incomplete or unclear,” she says.

Zsofia and her team were nominated as ‘most customer-centric’ in the 2016 Global Aegon Awards. “If customers understand better, they trust us more. If they trust more, they remain loyal,” she says.

* January-June 2016, compared to the May 2015 baseline


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Wer wir sind?

Xdroid – Innovativ Intelligent Informatik

Xdroid GmbH.

Xdroid ist ein ungarisches Unternehmen das sich mit künstlicher Intelligenz und prädiktiver Analytik befasst. Das Unternehmen wurde von Fachleuten gegründet die bedeutende Erfahrungen im künstlichen- und Business Intelligenz Bereich gesammelt haben. Die Firma hat in erster Linie innovative Sprach- und Data-Mining-Lösungen für Kundendienste geliefert. In den letzten Jahren hat Sie sich eine führende Rolle auf dem heimischen Corporate-Markt erobert.