VoiceAnalytics

Automatizált operátor fejlesztő, teljesítmény- és minőség-menedzsment megoldás innovatív contact centerek számára

VoiceAnalytics működése

Beszéd és adatelemzés alapú teljesítmény- és minőségmenedzsment

Operátorok

Ügyfelek

Érzelmek (elégedetlen, boldog, bizonytalan, csalódott, semleges)
Kulcsszavak és kifejezések (udvariasság, termékek, kritikus szavak)
Kommunikációs stílusjegyek (artikuláció, intonáció, hangmagasság, tempó, stb.)
Csend, zene és beszéd szakaszok, egymásra-beszélés

Üzleti Eredmények

A VoiceAnalytics bizonyítottan egyedülálló megtérülést (Return on Investment) kínál.

Ügyfélmegtartás hatékonyságának javítása

A legdühösebb ügyfelek kiszűrésével vállalatuk azonnal ügyfél-megtartási munkafolyamatot indíthat. Az elégedetlen ügyfelek azonnali és megfelelő kezelése csökkenti az ügyfél-elvándorlást és növeli az ügyfélkiszolgálás minőségét.

Ügyintézők fluktuációs aránya csökkenthető

Az objektív értékelés és az automatikus agent-coaching szolgáltatások növelik az ügyintézők lojalitását. Az operátorokat támogató javaslatok és riportok segítenek kollégáink megfelelő képzésében és megtartásában.

Hatósági ügyek számának csökkentése

A hívásokból kulcsszó és viselkedéselemzés használatának kombinációjával kiszűrjük a potenciális hatósági üggyel, büntetéssel fenyegető eseteket, így időben megelőző munkafolyamat indítható.

Hívás-menedzsment hatékonysága javítható

A csend és zene arány a beszélgetésekben a mögötte húzódó okok feltárásával jelentősen javítható, mellyel saját és ügyfeleink idején is spórolunk. Jelentős különbségek adódhatnak mind az operátoraink között, mind a hívás típusa függvényében.

Értékesítési konverziós arányok növelése

Legyen szó akár direkt értékesítési hívásról, vagy bejövő hívás során tett ajánlatról, képesek vagyunk elemezni a sikeres és sikertelen eseteket és ennek révén növelni a sikerességi arányt.

Automatizált operátor-coaching

Az operátorok fejlődésének világos és konzisztens nyomon követése. Az automatizált visszajelzésekkel lehetővé válik operátoraink önálló fejlesztése és teljesítményük javítása.

Hívások produktivitása

Jellemzők

  • A szoftver automatikusan, minden egyes hívásban felismeri a beszéd, zene és csend periódusokat.
  • Átlagos Contact Centerben a nem-produktív periódusok aránya bejövő hívások esetén akár 30% körül is lehet.
  • Ez egy 100 agentes Contact Centerben évente akár 13.000 óra elvesztegetett időt is jelenthet.
  • Ez nem csak az ügyintézők, hanem az ügyfelek értékes ideje is.

Üzleti előnyök

  • Használatával csökkenteni tudjuk a hívások átlagos hosszát, növeljük a hatékonyságot és az ügyfélélményt.
  • Megérthetjük, hogy mi okoz hosszú hívásokat (pl. képességek vagy a tudás hiánya ) és eszerint avatkozhatunk be.

Érzelem elemzés

Jellemzők

  • Érzelmi tartalom mérése minden hívásban
  • Hívások érzelmek szerinti azonosítása: elégedetlen, boldog, bizonytalan, csalódott, semleges

Üzleti előnyök

  • Negatív érzelmű hívások vizsgálata
  • Azonnali reagálás kritikus hívásokra, eszkalálódó ügyek csökkentése
  • Az ügyfélkezelés minőségének javulását eredményező legjobb gyakorlatok azonosítása
  • Az ügyfélélmény-index bevezetése és növelése

Kulcsszó felismerés

Kulcsszavak tipikus kategóriái:

  • Kötelező szavak (pl. Jó reggelt!, Köszönjük hívását!)
  • Tiltott szavak (pl. szitokszavak, töltelékszavak)
  • Kritikus szavak (pl. hatóság, szerződés felmondása, versenytárs neve)

Üzleti előnyök

  • Kulcsszavak felismerése mind az ügyintéző, mint az ügyfél oldalán
  • Bejövő hívások automatikus, tartalom szerinti kategorizálása
  • Kritikus kulcsszavak kiemelése, protokoll-sértések azonosítása
  • Témák azonosítása, amelyekre az ügyfelek a legtöbbször panaszkodnak
  • Ügyfél-elvándorlás csökkentése specifikus kulcsszavak kiemelésével (pl. szerződés felmondása, stb.)

Implementációkból származó tények és számok

+200%

ROI átlagosan

+30.4%

növekedés az ügyfélmegtartásban

+13.7%

növekedés az éves értékesítési árbevételben

+50.000 EUR

megtakarítás évente a kritikus hívások megtalálása okán

A hívások elemzésével változtatni tudunk, ha a kommunikációnk nem megfelelő, hiányos vagy nem érthető. image description Hontiné Sohajda Zsófia Ügyfélkapcsolat Fejlesztési Szakértő - Aegon Magyarország
Voiceanalytics testimonials

Case study

Találjuk meg a megfelelő hangnemet

Az Aegon Magyarországnál több módon támogatják az egyszerű és érthető kommunikációt az ügyfélkapcsolatok terén. Többek között a VoiceAnalytics® szoftvert használják a negatív vagy pozitív érzelmek felismerésére a hívásainkban. Hontiné Sohajda Zsófia, az ügyfélkapcsolatok fejlesztési szakértőjeként csapatával azon dolgozik, hogy értékeljék és hasznos visszajelzéseket biztosítsanak az ügyfélszolgálaton dolgozó kollégák számára. Ennek eredményeként a hívásidő 19 másodperccel csökkent és havi 263 órányi munkaidőt tudtak megtakarítani*.

“A hívások elemzésével be tudunk avatkozni, ha a kommunikációnk nem megfelelő, hiányos vagy nem érthető.” - nyilatkozta Zsófia.

Zsófia és csapata elnyerte a "legügyfél-centrikusabb csapat" díját a 2016-os Aegon Global Award megmérettetésen, ahol több mint 15 ország csapata vett részt. "Ha az ügyfeleink jobban értenek minket, jobban bíznak bennünk. Ha jobban bíznak bennünk, hűségesek is maradnak hozzánk." - tette hozzá.

* 2016.január-június időszak, 2015.májusához viszonyítva


Forrás: Aegon Annual Review © Aegon N.V., 2017
Kattintson ide a teljes cikk elolvasásához.

Kik vagyunk?

Xdroid – Innovatív Intelligens Informatika

Xdroid Kft.

Az Xdroid magyar tulajdonú, mesterséges intelligencia és prediktív analitikai megoldásokkal foglalkozó társaság. A céget a mesterséges és üzleti intelligencia területén jelentős tapasztalatot szerzett szakemberek alapították. A cég által elsősorban ügyfélszolgálatok számára szállított innovatív hang- és adatbányászati megoldások, módszerek az elmúlt években vezető szerepet vívtak ki maguknak a hazai vállalati piacon.